Badania, przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych, Australii, Wielkiej Brytanii i Kanadzie, wykazały, że recepcjonistki pracujące w praktykach stomatologicznych, nie odbierają co trzeciego telefonu.
Ankieterzy w ramach testu zadzwonili do przeszło 12 tys. gabinetów dentystycznych, podając się za pacjentów, próbujących umówić pierwszą wizytę.
Pod ten sam numer realizowano wiele prób połączeń, a co trzecia kończyła się niepodniesieniem słuchawki, choć było to w godzinach pracy. W efekcie takiego stanu rzeczy, pacjent, którego telefon nie zostanie odebrany, zadzwoni po raz drugi, ale już do konkurencji – przekonuje Jay Geier – właściciel instytutu przeprowadzającego to badanie.
A jak jest w Polsce? Czy tutaj również niektóre gabinety lekceważą telefoniczną rejestrację pacjentów?
W Polsce niestety jest jeszcze gorzej, co potwierdza Piotr Godleś, psycholog biznesu, a jednocześnie współwłaściciel praktyki stomatologicznej:
Jakiś czas temu miałem bardzo interesującą rozmowę z kilkoma lekarzami na temat kontaktu telefonicznego pacjenta z recepcją. Usłyszałem wiele zarzutów pod adresem przychodni działających w ramach NFZ, za to same pochlebne opinie o wysokim standardzie w gabinetach prywatnych.
Nie przez złośliwość, ale z czystej ciekawości postanowiłem to sprawdzić. Wykonałem kilka telefonów do przypadkowo znalezionych w sieci gabinetów w godzinach ich pracy (wcześniej sprawdziłem to na stronach internetowych praktyk). Wśród wylosowanych gabinetów były zarówno małe gabinety, jak i duże kliniki.
Wyniki eksperymentu nie specjalnie mnie zdziwiły, choć poważnie zmartwiły:
Na 10 gabinetów, aż w 6 nikt nie podniósł słuchawki.
Czy faktycznie w czasach gdy telefon komórkowy jest chlebem powszednim, a e-mail staje się nieodzownym kanałem komunikacji, możemy sobie pozwolić na niedostępność?
Z jednej strony właściciele gabinetów wydają niemałe pieniądze na marketing swojej firmy, a z drugiej z taką łatwością pozwalają na utratę potencjalnych pacjentów. Czy rzeczywiście próbujący się dodzwonić do nas pacjent, będzie to robił usilnie i wytrwale? A może po prostu wybierze numer do innej kliniki, gdzie telefon zostanie odebrany?
Źródło: www.infodent24.pl, Piotr Godleś /skróty pochodzą od redakcji/
